數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)務(wù)院辦公廳、《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告(2017)——?jiǎng)?chuàng)新與挑戰(zhàn)》

　　統(tǒng)籌：本版編輯 李遠(yuǎn)哲 臧春蕾

　　制圖：蔡華偉

　　“一網(wǎng)通”“全天候”，辦事不再難(大數(shù)據(jù)觀察·聚焦電子政務(wù))

　　——看數(shù)字技術(shù)如何重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程

　　本報(bào)記者 邵玉姿 范昊天 謝衛(wèi)群

　　核心閱讀

　　門(mén)難進(jìn)？臉難看？辦事怎么這么難？這些問(wèn)題在電子政務(wù)時(shí)代，有了新的解決方式：有了網(wǎng)上辦事大廳，辦事不再“兜圈兒跑”；政務(wù)網(wǎng)站不僅24小時(shí)在線，還能將辦理流程全部曬在陽(yáng)光下；政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上開(kāi)始過(guò)渡到“掌上”，辦事越來(lái)越便利。

　　電子政務(wù)從誕生之初就通過(guò)從線下改為線上的辦事體驗(yàn)讓人驚嘆，不必東奔西跑，無(wú)需復(fù)印材料，一定程度上緩解“辦事難”的煩惱。幾年來(lái)，隨著信息技術(shù)不斷發(fā)展，電子政務(wù)也在不斷改進(jìn)服務(wù)方式，刷新人們的辦事體驗(yàn)。

　　知道怎么辦，還要方便辦

　　電子證照一次采集自動(dòng)入庫(kù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與復(fù)用

　　“有些比較明晰的事項(xiàng)還好，最怕的就是想辦個(gè)事都不知道該找誰(shuí)辦。”福州市民張翠萍告訴記者，以前就算登上網(wǎng)上辦事大廳，也有時(shí)會(huì)找不到辦事的入口，最終還是免不了要去窗口現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。

　　2007年，福州市在政府門(mén)戶網(wǎng)站上推出辦事大廳，對(duì)一些事項(xiàng)的辦理指南進(jìn)行了政務(wù)公開(kāi)。如今，針對(duì)行政審批和公共服務(wù)目錄中的每一事項(xiàng)，福州市都編制了格式統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南�！巴ㄟ^(guò)網(wǎng)上辦事大廳、政務(wù)服務(wù)APP、實(shí)體辦事大廳、自助設(shè)備等多個(gè)渠道向社會(huì)公布，為群眾辦事提供更清晰的指引�！备Ｖ菔行姓�服務(wù)中心管委會(huì)審批服務(wù)處負(fù)責(zé)人陳斌說(shuō)。

　　知道怎么辦，還要方便辦。除了辦事指南的公開(kāi)和指引，福州市還打造了“一號(hào)、一窗、一網(wǎng)”的政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)更多事項(xiàng)一網(wǎng)通辦。目前，福州市共有273項(xiàng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)可以全程網(wǎng)絡(luò)通辦，一趟不用跑。“對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的事項(xiàng)辦理，系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)在該部門(mén)辦理完后自動(dòng)推送給下一個(gè)經(jīng)辦部門(mén)�！标惐笳f(shuō)。

　　張翠萍所在企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)定涉及水利資質(zhì)的認(rèn)定，當(dāng)她通過(guò)企業(yè)賬號(hào)在線提交辦理后，系統(tǒng)就推送至建委工作人員進(jìn)行受理和審核，在建委完成審核后，系統(tǒng)自動(dòng)將該業(yè)務(wù)分發(fā)至水利局和公路局后臺(tái)進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)的審查，在完成并聯(lián)審批過(guò)程后系統(tǒng)又將業(yè)務(wù)重新流轉(zhuǎn)至建委進(jìn)行最后的辦結(jié)。

　　“以前是人往部門(mén)跑、辦事門(mén)難進(jìn)，現(xiàn)在是數(shù)據(jù)全程跑、不用進(jìn)門(mén)就辦成。”福州市數(shù)字辦主任曾偉東說(shuō)。不止于此，福州市還在全國(guó)率先建立了電子證照庫(kù)，實(shí)現(xiàn)電子證照在線提取、自動(dòng)核驗(yàn)、重復(fù)利用。

　　凡是電子證照庫(kù)中儲(chǔ)存的電子證照，只要使用數(shù)字證書(shū)和電子簽章，就可以在網(wǎng)上辦事大廳申報(bào)審批事項(xiàng)的同時(shí)，在線提交具有同等效力的電子證照，實(shí)現(xiàn)快捷辦理。這一改變不僅僅是實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化�！半娮幼C照采集一次后就會(huì)自動(dòng)入庫(kù)，在市民和企業(yè)提交辦事申請(qǐng)時(shí)，電子證照庫(kù)里已有的材料就不需要申請(qǐng)人再次提交，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)提取，一方面實(shí)現(xiàn)電子證照數(shù)據(jù)的共享與復(fù)用、提高效率，另一方面也極大地減輕了市民與企業(yè)的負(fù)擔(dān)�！痹鴤�東說(shuō)。目前，福州市已有3668類(lèi)1200多萬(wàn)條簽章證照數(shù)據(jù)完成入庫(kù)。

　　隨時(shí)能問(wèn)政，還看辦結(jié)率

　　對(duì)辦理實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，提取數(shù)據(jù)分析促城市治理

　　困擾眾多租戶數(shù)月的“黑中介”案件，如何因?yàn)橐粭l深夜的網(wǎng)上留言，得到很快解決？

　　去年7月初，在武漢讀研究生的小劉通過(guò)中介租房，沒(méi)想到還未住滿合同期，就被中介趕了出來(lái)，還被拒絕退還剩余房租及押金。

　　9月26日晚近11時(shí)，小劉在武漢網(wǎng)上群眾工作部“城市留言板”反映了遭遇問(wèn)題中介一事。沒(méi)想到，第二天便接到了武昌區(qū)房管局電話，表示將調(diào)查中介公司。兩天后的凌晨2時(shí)8分，小劉就收到了武昌區(qū)在網(wǎng)上的公開(kāi)回復(fù)。

　　“過(guò)去群眾經(jīng)常反映有關(guān)受理部門(mén)辦公時(shí)間短，非上班時(shí)間打電話沒(méi)人接，節(jié)假日找不到人�，F(xiàn)在我們可對(duì)留言回復(fù)和辦理實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，利用區(qū)網(wǎng)格化指揮中心，24小時(shí)值班，實(shí)現(xiàn)了全天候回復(fù)，減少群眾等待時(shí)間�！蔽洳齾^(qū)網(wǎng)上群眾工作部區(qū)網(wǎng)格化指揮中心副主任陳建英介紹。

　　去年5月12日，武漢成立網(wǎng)上群眾工作部，掛靠武漢市信訪局。采取虛擬機(jī)構(gòu)實(shí)體運(yùn)作，由市信訪局、市政府應(yīng)急辦、市委督查室、長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)等幾家單位跨部門(mén)集中辦公，將受理辦理群眾訴求相關(guān)的資源、力量、機(jī)制全部集成在一起。群眾不僅可以隨時(shí)在網(wǎng)上留言投訴，還可以在手機(jī)上填寫(xiě)訴求表單，第一時(shí)間提交辦理單位。

　　能隨時(shí)隨地投訴，還要實(shí)實(shí)在在能解決問(wèn)題。網(wǎng)民留言、部門(mén)受理、部門(mén)回復(fù)、網(wǎng)民點(diǎn)評(píng)，每一步都在網(wǎng)上公開(kāi)。同時(shí)，還采取每周在媒體公布上一周100多家單位辦理群眾訴求情況排名，依據(jù)排名約談按期辦結(jié)率低于80%、滿意率排名末位的單位負(fù)責(zé)人。

　　網(wǎng)上群工部分析人員持續(xù)關(guān)注發(fā)現(xiàn)，夏天高校畢業(yè)季之后，問(wèn)題中介的投訴量在增長(zhǎng)，便在分析報(bào)告中提出。報(bào)告受到武漢市委和市政府高度重視，隨后，武漢市公安局開(kāi)展打擊黑中介專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，半個(gè)月抓獲了22名犯罪嫌疑人，包括小劉投訴的“黑中介”。

　　“在許多武漢市民眼里，網(wǎng)上群工部是一個(gè)24小時(shí)不下班的問(wèn)政、便民平臺(tái)；而在決策者眼里，這更是一個(gè)吸納群眾智慧、促進(jìn)城市共治的平臺(tái)�！蔽錆h市委副秘書(shū)長(zhǎng)、市信訪局局長(zhǎng)徐精華說(shuō)。截至目前，網(wǎng)上群工部累計(jì)受理群眾訴求超過(guò)180萬(wàn)件，受理率100%，按期辦結(jié)率達(dá)到99.66%。約談辦理單位相關(guān)負(fù)責(zé)人212人次，累計(jì)下發(fā)督辦單148件，群眾滿意率達(dá)到93.68%。

　　發(fā)力移動(dòng)端，業(yè)務(wù)隨手辦

　　不受時(shí)空限制，以集成和便捷重構(gòu)政務(wù)服務(wù)流程

　　“本來(lái)看到需要上網(wǎng)注冊(cè)，又要填各種信息，覺(jué)得挺麻煩，沒(méi)想到還能用手機(jī)報(bào)稅，只需要點(diǎn)一點(diǎn)，幾十秒的事兒，太簡(jiǎn)單了！”家

　　住上海浦東的常女士告訴記者。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，年所得12萬(wàn)元以上的納稅人，應(yīng)每年辦理自行納稅申報(bào)事宜。雖然有了網(wǎng)上辦稅大廳，不需要來(lái)回跑，但有沒(méi)有更便民、更容易的辦事方法？在上海，通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶用戶就可以用手機(jī)申報(bào)納稅，上海也成為全國(guó)首個(gè)在支付寶上線該服務(wù)的城市。

　　不只是報(bào)稅，越來(lái)越多的政務(wù)服務(wù)開(kāi)始從網(wǎng)上變?yōu)檎粕�，從辦事不用跑，到如今隨時(shí)隨地隨手辦，給市民辦事帶來(lái)了極大的方便。日前，中山大學(xué)發(fā)布了《移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告(2017)——?jiǎng)?chuàng)新與挑戰(zhàn)》，揭開(kāi)了這種政務(wù)服務(wù)新生態(tài)的神秘面紗。

　　報(bào)告顯示，截至2017年11月，全國(guó)70個(gè)大中城市的政務(wù)客戶端數(shù)量共計(jì)514個(gè)，與2015年相比增長(zhǎng)了62.7%，上海、成都和深圳三個(gè)城市在客戶端數(shù)量上位列全國(guó)前三。在內(nèi)容上，政務(wù)客戶端涵蓋了交通、社保、民政、公共安全、稅務(wù)工商等多個(gè)領(lǐng)域。政府部門(mén)提供的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，逐步從單一領(lǐng)域向一站式綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　報(bào)告負(fù)責(zé)人、中山大學(xué)中國(guó)公共管理研究中心研究員鄭躍平表示，人臉識(shí)別、AI、大數(shù)據(jù)……科技企業(yè)將越來(lái)越多的新技術(shù)帶到移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域，也將越來(lái)越深入地重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的流程。

　　除了客戶端，許多政務(wù)服務(wù)還通過(guò)微信、支付寶等市民手機(jī)中常用的軟件，擴(kuò)大影響力和便民性。常女士向記者展示了自己微信中關(guān)注的幾個(gè)公眾號(hào)，“比如‘上海發(fā)布’，里面包羅萬(wàn)象，除了可以查詢(xún)天氣、路況，還能查詢(xún)公積金、醫(yī)保、交通違法記分，甚至還能辦理預(yù)約結(jié)婚登記、受理社區(qū)事務(wù)等�！边@個(gè)由上海市人民政府辦公廳作為賬號(hào)主體的公眾號(hào)，還鏈接了上海政務(wù)微信矩陣，可以看到，上海各區(qū)、各委辦局和重要機(jī)構(gòu)，都紛紛建立了微信公眾號(hào)。

　　相關(guān)專(zhuān)家表示，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)不受時(shí)空限制，便捷性和及時(shí)性更強(qiáng)。隨著智能手機(jī)的普及，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)甚至比網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)有更廣泛的群眾基礎(chǔ)。