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　　第二季度全國(guó)迎來(lái)“清明”、“五一”、“端午”三個(gè)小假期，形成了三次游客出行小高峰，與一季度投訴數(shù)量相比，增長(zhǎng)了15.4%。各省份投訴涉及全國(guó)27個(gè)省級(jí)行政區(qū)，從投訴分布數(shù)據(jù)來(lái)看，游客多集中在北京、上海、廣東、云南、四川、西藏等地。云南（投訴量占比為29.8%），與去年同期基本持平。北京（投訴量占比為12.8%），上海（投訴量占比為8.5%），廣東（投訴量占比為6.8%），四川（投訴量占比為5.1%）處于各省份旅游投訴量前五位。

　　投訴在線旅游企業(yè)近半

　　在線旅游企業(yè)的投訴量占總投訴量的41.7%，涉及10家在線旅游企業(yè)，去哪兒網(wǎng)（投訴量占比為32.7%）、攜程旅行網(wǎng)（投訴量占比為28.6%）、途牛旅行網(wǎng)（投訴量占比為13.7%）位列在線旅游企業(yè)投訴量前三位，位居其后的是同程旅游（投訴量占比為8.9%）、阿里旅行（投訴量占比為6%），其他還有驢媽媽旅游網(wǎng)（投訴量占比為3.6%）、藝龍旅行網(wǎng)（投訴量占比為2.3%），投訴較少的還有螞蜂窩、窮游網(wǎng)。

　　投訴旅行社最常見(jiàn)

　　本季度針對(duì)旅行社的投訴最多，投訴量占總投訴總量的39.2%，其次為景區(qū)（19.1%）、航空（18.1%）、酒店（14.3%）、導(dǎo)游（6.7%）、交通（2%）。所有投訴中，15.9%涉及“高價(jià)商品退貨退款”問(wèn)題，15.6%涉及“不按合同履約”問(wèn)題，9.9%涉及“虛假宣傳”問(wèn)題，5.9%涉及“誘導(dǎo)購(gòu)物”問(wèn)題，高價(jià)商品退款退貨和不按合同履約問(wèn)題突出。

2016年投訴類別投訴量占比發(fā)展趨勢(shì)

　　從旅游負(fù)面事件的類型來(lái)看，本季度旅游負(fù)面輿情主要分為導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購(gòu)物、旅游市場(chǎng)亂象、票務(wù)退換等方面。其中，非法“一日游”、箭扣長(zhǎng)城下強(qiáng)收“過(guò)路費(fèi)”、桂林“天價(jià)魚(yú)”、游客香港拒購(gòu)物被打、“低價(jià)游”陷阱被曝光等事件成為本季度輿情熱點(diǎn)。

　　各省投訴回復(fù)率四川最高

　　本季度平臺(tái)綜合回復(fù)率為40.9%，在各省份的投訴回復(fù)中，12家回復(fù)單位對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù)，四川回復(fù)率最高達(dá)58.3%，被投訴最多的云南回復(fù)率僅為1.4%。在線旅游企業(yè)的投訴回復(fù)中，7家機(jī)構(gòu)對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù)，其中去哪兒網(wǎng)回復(fù)率最高98%，其次接到投訴較多的攜程旅行網(wǎng)為66%，其他機(jī)構(gòu)回復(fù)率依次為同程旅游93%、阿里旅行90%，途牛旅游網(wǎng)86%、驢媽媽旅游網(wǎng)83%、藝龍旅行網(wǎng)75%，螞蜂窩、窮游網(wǎng)回復(fù)率為0。

2016年第二季度在線機(jī)構(gòu)回復(fù)率

　　本季度共19家回復(fù)單位對(duì)本平臺(tái)投訴進(jìn)行了處理和答復(fù)，平均回復(fù)時(shí)間為8.5天，在各省份已回復(fù)的投訴中，平均回復(fù)時(shí)間最快的為黑龍江（3天），其次是山東（3.5天）、湖北（4天）、云南（6天）；在線旅游企業(yè)中回復(fù)最快的為藝龍旅行網(wǎng)（3.2天），其次為驢媽媽旅游網(wǎng)（4天）、同程旅游（5.1天）、攜程旅行網(wǎng)（6.1天）、去哪兒網(wǎng)（6.6天）、途牛旅游網(wǎng)（6.7天）、阿里旅行（23.2天）。

2016年第二季度在線機(jī)構(gòu)回復(fù)時(shí)長(zhǎng)

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