【導(dǎo)讀】旅客通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂的機(jī)票，竟是他人積分兌換的無(wú)效機(jī)票，攜程回應(yīng)是供應(yīng)商違規(guī)操作，同意"退一賠三"，乘客信譽(yù)受損又該由誰(shuí)買(mǎi)單？消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)Burberry襯衫，商家稱(chēng)不能退只能換更貴的，這不是霸王條款又是什么？POS機(jī)刷卡消費(fèi)遭遇"名不副實(shí)"，商家套碼為逃手續(xù)費(fèi)，是否傷及消費(fèi)者？《天天315》聚焦本周消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　央廣網(wǎng)北京1月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，聚焦本周引發(fā)關(guān)注的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　　1、乘客通過(guò)攜程預(yù)訂無(wú)效機(jī)票事件

　　1月7日，傅先生在日本一機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，被告知自己通過(guò)攜程網(wǎng)訂的機(jī)票是通過(guò)他人積分兌換的，傅先生很納悶，機(jī)票是在國(guó)內(nèi)時(shí)助理通過(guò)攜程旅行網(wǎng)為他預(yù)訂的，在通過(guò)助理與攜程進(jìn)行聯(lián)系后，攜程當(dāng)即重新為傅先生出了一張機(jī)票。但緊接著，柜臺(tái)工作人員開(kāi)始反復(fù)詢(xún)問(wèn)傅先生機(jī)票是否為他自己預(yù)訂，并問(wèn)他是否認(rèn)識(shí)一位名叫"石垣"的日本人。溝通后傅先生得知，自己這張機(jī)票是名叫"石垣"的日本乘客用積分兌換的，因此，只有他的直系親屬或配偶可以使用。傅先生隨即聯(lián)系了攜程客服，沒(méi)想到對(duì)方竟讓他告知柜臺(tái)工作人員自己認(rèn)識(shí)這名日本人，但傅先生并不認(rèn)識(shí)此人。再三跟柜臺(tái)工作人員解釋后，對(duì)方始終不相信傅先生是通過(guò)官方平臺(tái)正常購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票。傅先生隨后又聯(lián)系了日本航空公司客服，對(duì)方稱(chēng)這張機(jī)票并非日航公司所出，而是通過(guò)積分兌換后由英航所出。

　　問(wèn)題始終無(wú)法解決，機(jī)場(chǎng)方面隨后派出安保人員以及日航相關(guān)工作人員請(qǐng)傅先生配合進(jìn)行調(diào)查。盡管傅先生反復(fù)重申自己確實(shí)是通過(guò)官方平臺(tái)正常購(gòu)票，對(duì)方始終半信半疑。在前后折騰了近3小時(shí)后，傅先生最終重新購(gòu)買(mǎi)機(jī)票乘機(jī)回國(guó)，但卻因此在日航留下了不良信用記錄。傅先生說(shuō)："就因?yàn)檫@個(gè)事，我被看成是一個(gè)偷積分的小偷，之前享受的所有會(huì)員禮遇都沒(méi)有了。"

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員李斌、北京大悅律師事務(wù)所律師曹鳳林對(duì)此進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

　　李斌：傅先生遭受這么多不良后果，完全可以找攜程理論。退一賠三是新消法55條的規(guī)定，作為經(jīng)營(yíng)者因?yàn)槠墼p行為給予消費(fèi)者賠償。但問(wèn)題在于損失并不是金錢(qián)上的，信用損失沒(méi)法用貨幣衡量，這時(shí)候有一個(gè)合理的訴求，澄清這件事情。攜程有義務(wù)和航空公司溝通，事件是經(jīng)過(guò)合同履行，雖然攜程不是真正出票方，但是合同相對(duì)方，如果由于供應(yīng)商和攜程之間的合同，對(duì)方違約造成了乘客違約，你要向我承擔(dān)違約責(zé)任，有明確的法律規(guī)定�；�于此，由于你的合同造成我的損失，包括物質(zhì)的以及非物質(zhì)的損失，你都有義務(wù)幫我恢復(fù)到損失前狀態(tài)。在訴訟上這種方案普遍比較困難，但是在實(shí)際操作中，作為攜程負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向日航公司做出解釋和澄清，明確一下傅先生不知情，純粹是受害者，能夠通過(guò)努力消除傅先生不良影響，相信對(duì)于攜程本身的聲譽(yù)也是一個(gè)很好的保護(hù)。在選擇合作商的時(shí)候，可能攜程盡到了很多審查義務(wù)，但是最終不能夠100%控制供應(yīng)商的不法行為，問(wèn)題在于事后有沒(méi)有及時(shí)有效的補(bǔ)救。如果你承認(rèn)錯(cuò)誤了，用亡羊補(bǔ)牢的方式，使損失降到最低或者是消除信用不良記錄，那經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者眼中的形象還是非常好的，還會(huì)有商業(yè)上的信任度。無(wú)論從自身美譽(yù)度還是從自身競(jìng)爭(zhēng)力考慮，從法律責(zé)任合同義務(wù)考慮，作為攜程應(yīng)積極配合傅先生向日航澄清事實(shí)消除不良記錄。

　　曹鳳林：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票來(lái)源是什么樣，供應(yīng)商應(yīng)該如實(shí)告知購(gòu)買(mǎi)形式渠道以及后果，保障消費(fèi)者知情權(quán)。攜程方面，如真的不愿意去澄清，建議他通過(guò)訴訟方式。雖然說(shuō)訴訟很麻煩，但是這個(gè)案件欺詐很明顯，消費(fèi)者前期不知道情況，這一方面很明顯的，通過(guò)訴訟手段取得事實(shí)澄清，拿判決書(shū)。

　　　2、購(gòu)買(mǎi)Burberry襯衫 商家稱(chēng)不能退只能換更貴的

　　最近，成都的李女士向我們反映了她經(jīng)歷的一件賭心事：李女士在Burberry（博柏利）專(zhuān)賣(mài)店為父親買(mǎi)了一件2730元的襯衫，因?yàn)楦赣H對(duì)材質(zhì)和款式不是很滿(mǎn)意，只好退貨，但店員卻說(shuō)，不是質(zhì)量問(wèn)題不能退，當(dāng)李女士提出換貨時(shí)，專(zhuān)賣(mài)店的店員又說(shuō)："換可以，但只能換更貴的。"記者致電這家店鋪，也得到了同樣的答復(fù)，"沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不可能給您退貨的，消費(fèi)小票上注明了'提供30天內(nèi)免費(fèi)換貨服務(wù)'，但是只能換價(jià)位更高的，如果換價(jià)位低的產(chǎn)品，只能通過(guò)購(gòu)買(mǎi)其他商品來(lái)補(bǔ)差價(jià)。"

　　李斌：在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，肯定不適用7天無(wú)理由退貨。如果商品質(zhì)量本身不存在缺陷和瑕疵，不可能適用法定退貨，因?yàn)橥素浭墙獬�合同。�?dāng)然專(zhuān)賣(mài)店并沒(méi)有承諾，你可以在多少天之內(nèi)免費(fèi)無(wú)條件退貨，因此商家說(shuō)產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題不能退，這點(diǎn)沒(méi)有問(wèn)題的。但關(guān)于換貨，小票上寫(xiě)了30天提供免費(fèi)換貨服務(wù)，這是承諾。什么叫換，應(yīng)有合理解釋?zhuān)�按照合同�?11條規(guī)定，如果質(zhì)量有缺陷的時(shí)候，我們是要承擔(dān)違約責(zé)任的，那個(gè)時(shí)候是要更換的。當(dāng)然此案件中不存在違約，問(wèn)題是我們可以參照使用，如果是換貨，通常理解同品質(zhì)不同款式，價(jià)位相當(dāng)?shù)呢洃?yīng)該是換貨，如果只能換更貴的，等于限制甚至是排除了換貨權(quán)利，違背自身承諾。這個(gè)本身是一個(gè)不正當(dāng)?shù)慕忉尰蛘哒f(shuō)霸王解釋。

　　假如Burberry執(zhí)意不給松口，消費(fèi)者找消協(xié)和工商都可以。首先在適用法律的時(shí)候，第一承諾了30天免費(fèi)換貨，你要兌現(xiàn)諾言，單方允諾，寫(xiě)入合同。第二，消費(fèi)者可以換更便宜的，而且你要退還我差價(jià)，否則你不當(dāng)?shù)美�了。但是你�?jīng)營(yíng)者要你買(mǎi)更貴的，這種解釋沒(méi)有任何的合同依據(jù)，而且解釋也明顯偏離了社會(huì)一般人認(rèn)可度，違反公平原則，最好能夠妥善雙方協(xié)商解決，如果鬧到了消協(xié)或者工商部門(mén)甚至到法院，對(duì)于商家的商譽(yù)損失非常嚴(yán)重的事情。

　　3、POS機(jī)刷卡消費(fèi)遭遇"名不副實(shí)" 商家套碼為逃手續(xù)費(fèi)

　　有消費(fèi)者向我們的反映了在飯店進(jìn)行刷卡消費(fèi)的時(shí)候，POS機(jī)上顯示的是某超市，跟商戶(hù)的名稱(chēng)是不符。

　　為什么出現(xiàn)這樣的情況，應(yīng)該說(shuō)還是有利益因素在里面的，POS機(jī)亂象中最常見(jiàn)的一種就是"大套小"，以費(fèi)率較低的超市或批發(fā)市場(chǎng)等名義申請(qǐng)入網(wǎng)，拿到0.38%的費(fèi)率，然后在飯店或者KTV等地方使用。這種做法業(yè)內(nèi)被叫做"套碼"。自2013年2月25日起，銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按行業(yè)分類(lèi)主要分成餐飲娛樂(lè)類(lèi)、一般類(lèi)、民生類(lèi)以及公益類(lèi)四大類(lèi)，餐飲娛樂(lè)類(lèi)的刷卡手續(xù)費(fèi)率最高，為1.25%;百貨等一般商戶(hù)手續(xù)費(fèi)率為0.78%;超市、加油站等手續(xù)費(fèi)率為0.38%;醫(yī)院、教育等公益類(lèi)則為零費(fèi)率。其中，一般商戶(hù)還有細(xì)分，如房地產(chǎn)業(yè)80元封頂，經(jīng)營(yíng)范圍中帶批發(fā)二字的26元封頂，縣鄉(xiāng)優(yōu)惠商戶(hù)10元封頂?shù)鹊取Ｅ�發(fā)的封頂?shù)目赡苜M(fèi)率要更低一些了，因?yàn)榻灰琢勘容^大，所以不同的商戶(hù)費(fèi)率不同。

　　李斌：首先你有支付款項(xiàng)的義務(wù)，我們只要接受了服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)了商品，支付對(duì)價(jià)。如果你要覺(jué)得刷卡不安全，第一個(gè)是不是POS機(jī)上確實(shí)有安全隱患，有沒(méi)有套碼的可能性，如果沒(méi)有，你確實(shí)現(xiàn)在也沒(méi)看得出來(lái)你有什么損失。實(shí)際上我們?cè)诜�律上，你們是一個(gè)民事合同的法律關(guān)系，沒(méi)有損失，就沒(méi)有賠償。它違約了嗎？我們要說(shuō)我作為經(jīng)銷(xiāo)商，一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者我給你提供服務(wù)，只要符合合同約定，就餐環(huán)境符合安全的保障的需求，你就提供了我作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)的履行，如果我僅僅是在收費(fèi)層次上，給你提供名不副實(shí)的POS機(jī)，并沒(méi)有直接妨礙到下意識(shí)的權(quán)益，怎么來(lái)抗辯這里面存在問(wèn)題。當(dāng)然如果它有違法行為，受到損害的是銀聯(lián)和發(fā)卡行，POS機(jī)的交易收費(fèi)率費(fèi)率降低了，你會(huì)造成手續(xù)費(fèi)損失，你完全可以投訴，要求對(duì)它進(jìn)行查處。在申請(qǐng)POS機(jī)的時(shí)候，要進(jìn)行審查的，營(yíng)業(yè)執(zhí)照上有沒(méi)有經(jīng)營(yíng)范圍，百貨超市、餐飲是完全不同的，這個(gè)行為損害了銀聯(lián)利益或者是對(duì)我有潛在危害，可以向相關(guān)部門(mén)投訴，違反了銀聯(lián)關(guān)于POS機(jī)使用的規(guī)定，銀聯(lián)進(jìn)行查處。