“外界說，這是被互聯(lián)網(wǎng)遺棄的兩億人，但我看到的是很多積極接觸淘寶的叔叔阿姨甚至爺爺奶奶們�！�

　　90后淘寶客服孟蝶的工作是服務(wù)平臺60歲以上老年用戶。接受任務(wù)的第一天，她在日記里寫道：今晚希望夢到爺爺，告訴他我將要做的事情，他一定會為我驕傲的。

　　奶奶成了她的第一個客戶。她把奶奶的老人機換成智能手機，教她怎么使用，怎么下載和支付，成功下了人生的第一單——把爺爺生前的照片打印成有塑封的紙質(zhì)版本，奶奶很開心。

　　孟蝶曾接了一位90多歲的葉姓老人打來的電話，溝通了將近一個小時。老人曾經(jīng)參與過原子彈研究，年少成婚，為學(xué)業(yè)為祖國遠離家鄉(xiāng)，幾十年分隔兩地，對太太滿滿的愧疚，現(xiàn)在就想和太太一起走過最后的歲月。葉老想要幫太太做飯，家里的油煙機過于老舊，老兩口希望能找到一個可以上門測量、設(shè)計安裝的公司。孟蝶搜索了很多商家，最終找到某國產(chǎn)品牌旗艦店有這樣的服務(wù)，她幫助葉老聯(lián)系好安裝事宜。

　　陜西農(nóng)村一個60多歲的大爺，花了1500多元買了無人機，他說年輕的時候沒有機會看看世界，現(xiàn)在想用無人機的視角感受下大自然，但是因為操作問題，無人機飛沒了。孟蝶指導(dǎo)小二聯(lián)動商家通過GPS等方式幫助大爺找回。河南的王大叔向孟蝶求助，說他想在淘寶上買一只狗……

　　從事老年人志愿服務(wù)20多年，杭州市上城區(qū)張能慶公益服務(wù)站負責(zé)人張能慶呼吁：“5G時代不要讓老人落在2G�！�

　　依據(jù)多年與老年人相處的經(jīng)驗，不會使用智能手機是老年人生活中的痛點和難點。張能慶記得，因為手機不能撥打微信視頻，聯(lián)系不上遠在美國的兒子，70多歲的老兩口火急火燎跑到他家，讓他幫忙看看手機出了什么問題，張能慶檢查后發(fā)現(xiàn)是Wi-Fi斷了，他說：“老年人不是不想學(xué)，而是迫切地想學(xué)，但是找不到途徑。”

　　張能慶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，杭州市上城區(qū)大約有70%以上的老年人都有智能手機，多數(shù)老年人使用智能手機的目的是上微信接打視頻。然而由于子女工作繁忙，再加上老人怕子女覺得不耐煩不敢多問，導(dǎo)致很多老人有手機卻不會用。2019年，張能慶申報了培訓(xùn)老年人使用智能手機的公益項目，但是相關(guān)部門表示老年人不會使用智能手機并不是部門的工作重點，由于沒有資金支持，這個項目一再擱淺。

　　老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》（以下簡稱“實施方案”），張能慶打算趁著這股“東風(fēng)”盡快推進項目落地，動員社區(qū)和大學(xué)生的力量，幫助更多的老年人掌握智能技術(shù)。“年輕人愿意教家里的老人如何網(wǎng)購、怎么用手機打車、怎么預(yù)約掛號，才能從根本上解決這個問題�！�

　　“實施方案非常及時，而且極為必要�！闭憬�大學(xué)教授、南京郵電大學(xué)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究院首席專家王春暉在接受記者采訪時表示，數(shù)字化和智能化的應(yīng)用必須“以人為本”，尤其是要以弱勢群體為本。“城市是以文明為核心的，如果智慧不能賦能于城市文明，這個智慧就是一個偽智慧�！彼�建議為老年人群體開發(fā)一種基于人工智能語音識別技術(shù)的智能終端，通過語音就可以完成繁瑣的操作；搭建專門為老年群體服務(wù)的全國老年人呼叫中心，為老年人聯(lián)系各類公共服務(wù)機構(gòu)提供最直接、最便利、最暢通的服務(wù)。

　　11月26日，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（簡稱：CCO）宣布為老人們開通一條幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”的專屬服務(wù)熱線。打開手機淘寶，輸入“小棉襖計劃”，即可開啟預(yù)約，阿里CCO的小二們將在一周內(nèi)提供一對一免費服務(wù)。

　　“取名‘小棉襖’，就是貼心、溫暖、陪伴之意。我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖，當(dāng)子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數(shù)字生活中的難題，帶他們享受數(shù)字生活便利�！表椖控撠�(zé)人王希表示。所有參與這個項目的小二，都在工作之余自愿為老人提供服務(wù)，沒有報酬，沒有獎勵，出發(fā)點只有一個——讓老人們更好地了解互聯(lián)網(wǎng)知識，安心享受數(shù)字生活帶來的便利，不讓他們在信息化時代被遺忘。目前，“小棉襖課堂”已在杭州、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播。

　　中秋節(jié)的時候，孟蝶買了兩個暖手水杯，一個寄給自己的奶奶，一個寄給她服務(wù)過的遠在云南的朱阿姨，中秋節(jié)朱阿姨的兒子沒有回家探望。孟蝶說：“我想給阿姨送去一抹秋天里的溫暖。”